Online Service Center

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,1, Hochschule der Medien Stuttgart (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Verdrngungswettbewerb, Preiskmpfe, Innovationsdruck, vagabundierende Markenkufer - Die Anforderungen an das Marketing der Unternehmen werden immer komplexer. Um entscheidende Wettbewerbsvorteile zu erlangen, setzen immer mehr Unternehmen auf gelebtes Relationship Marketing und Serviceorientierung.
Ein bereits bewhrtes Instrument zur Kundenbindung mittels Beziehungsmanagement ist das Call Center als zentrale Anlaufstelle fr den Kunden. Technologien wie Automatic Call Distribution (ACD), Computer Telephony Integration (CTI) oder Interactive Voice Response (IVR) ermglichen ein kundenindividuelles Treatment und garantieren hchste Kundenzufriedenheit beim telefonischen Kontaktgesprch.
Neben Call Center gewinnt der Bereich der Online Kommunikation in Sachen Relationship Marketing zunehmend an Bedeutung: Interaktivitt, Multimedialitt, Vernetzungspotential, Real-time Kommunikation und Globalitt machen das Medium zu einem enorm effektiven Beziehungsmarketing-Tool.
Die Diplomarbeit beschreibt, ausgehend von den Grundgedanken des Relationship Marketing, wie die beiden Instrumente Internet und Call Center integriert werden knnen und welche Effekte dies auf professionelles Beziehungsmanagement hat.
Der Autor entwickelt das Konzept des Online Service Centers, welches in Zukunft smtliche Kundenbeziehungen managen kann: Multimediale Kommunikation auf Basis der WebSite, professioneller Einsatz von Email im Inbound- und Outbound-Bereich sowie effektive Selfservice-Features machen das Online Service Center zur umfassenden Schnittstelle fr Unternehmen und Kunde und ermglichen in bisher nie dagewesener Weise individelle Kundenbeziehungen im Massenmarkt.
Wie solche Online Service Center schon bald in der Praxis aussehen knnten, wird anhand einiger anschaulicher Szenarien (z.B. Reisebranche) erlut