Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben

In der betrieblichen Praxis ist der Kunde mittlerweile zum wichtigsten Vermgensbestandteil fr ein Unternehmen aufgestiegen. Bedingt durch die Globalisierung und die daraus resultierenden Vernderungen von Marktgeschehen und Kundenverhalten geht diese Studie auf die immer strker werdende Bedeutung des Kundenwerts und dessen Steuerung ein. Dabei wird der Wandel weg von der kurzfristigen, transaktionsorientierten Sicht hin zu einer langfristigen Kundenbeziehung beschrieben und mit einer ausfhrlichen Betrachtung die Wichtigkeit des Kundenwerts, sowohl quantitativ als auch qualitativ, begrndet.
Mit der langfristigen Betrachtungsweise gehen auch neue Instrumente einher, die es erst ermglichen, den Kundenwert in einer mehrperiodigen Betrachtung zu analysieren. Denn entscheidend ist die Kenntnis der fr ein Unternehmen "guten" bzw. "wertvollen" Kundenbeziehungen. Neben den bekannten einperiodigen Modellen der ABC-Analyse und der Kundendeckungsbeitragsrechnung ist es vor allem der Customer-Lifetime-Value, der sich als neues, dynamisches Instrument zur Entscheidungsgrundlage anbietet und in dieser Untersuchung ausfhrlich behandelt wird. Die Frage nach den geeigneten Manahmen zur nachhaltigen Wertgenerierung wird durch das ganzheitliche Customer Value Management thematisiert. Zum Abschluss des Hauptteils werden verschiedene Controlling-Instrumente innerhalb eines Customer Value Controlling diskutiert und bewertet, bevor eine ausfhrliche Schlussbetrachtung diese Arbeit abrundet.