Prozeorientiertes Qualittsmanagement

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: 1,7, Fachhochschule fr ffentliche Verwaltung Nordrhein-Westfalen; Gelsenkirchen (Wirtschaftsrecht), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
In der Industrie hat die Sicherung der Qualitt bereits eine lange Tradition. Fr Dienstleistungsunternehmen tritt dieses Thema dagegen erst in neuerer Zeit in den Vordergrund. Die Qualitt einer Dienstleistung wird hierbei zunehmend als entscheidendes Merkmal zur Differenzierung im Wettbewerb angesehen.
Als Vorgehensmodell fr den Aufbau von systematischen Qualittsmanagementsystemen hat sich vor allem in der Industrie die Normenreihe DIN EN ISO 9000ff. durchgesetzt.
Durch die Langzeitrevision der Normenfamilie, deren Ergebnis die im Januar 2001 erschienene endgltige Fassung der DIN EN ISO 9000:2000ff. ist, wurde die Normfamilie dem aktuellen Stand der Entwicklung der Managementsysteme angepasst. Zu dieser Entwicklung zhlt insbesondere auch, dass Managementsysteme vornehmlich prozessorientiert aufgebaut werden, wodurch Aspekte des Prozessmanagements zuknftig noch strker in systematische Qualittsmanagementsysteme mit einflieen werden. Zudem kommt, dass die neue Norm auch fr kleine und mittlere Unternehmen sowie fr Dienstleister praktikabler gestaltet werden soll.
Diese Diplomarbeit beschftigt sich mit dem Thema prozessorientiertes Qualittsmanagement. Sie beschreibt ein Reoganisationsprojekt, dessen Basis ein Prozessmodell bildet, welches in einem zweiten Schritt die Forderungen der DIN EN ISO 9000:2000 bercksichtigt und auch hierdurch insbesondere auf qualitative Verbesserungen abzielt. Es soll gezeigt werden wie in dem Outbound Call Center der Gesellschaft fr Beratung, Kommunikation und Direktmarketing mbH (im folgenden bkd GmbH) Teile eines prozessorientierten Qualittsmanagementsystems aufgebaut werden knnen. Im einzelnen steht die Beantwortung folgender Fragestellungen im Mittelpunkt der Arbei