Prozessoptimierung im Customer Interaction Management - am Beispiel sprachgesteuerter Customer Self Service Dienste

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: 1,3, Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Frankfurt, 37 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Produkte und Leistungen werden in entwickelten Mrkten immer homogener, so dass produktbegleitende Leistungen wie der Kundenservice bei der Kundenzufriedenheit einen immer greren Einfluss gewinnen1. Eine entscheidende Rolle spielt dabei die Mglichkeit fr Kunden, schnell und einfach Zugang zu den Unternehmen und deren Serviceleistungen zu bekommen2. Zu diesem Zweck wurden Ende der sechziger Jahre in den U.S.A. die ersten Call Center eingerichtet, die als zentrale Anlaufstelle fr Kundenanfragen fungierten3. Die Bedeutung der Call Center im Kundenmanagement ist seitdem kontinuierlich gestiegen4. Neue Technologien wurden integriert und neue Kommunikationskanle zur Kontaktaufnahme (E-Mail, Internet) bereitgestellt, so dass aus dem einstmaligen Call Center" das weiter gefasste Contact Center" wurde, bei dem die Kunden ber vielfltige Mglichkeiten zur Kontaktaufnahme verfgen. Dennoch bleibt bei den Kunden das Telefon das Medium der Wahl - ber 80 % der Kontakte zwischen Kunden und Unternehmen werden in Deutschland ber das Telefon abgewickelt5, so dass schnell klar wird, dass prozessoptimierende Manahmen im Bereich der telefonbasierten Kommunikation von besonderem Interesse sind.