Prticas de gesto de qualidade na implantao de um Service Desk

O Service Desk consiste em um ponto central de contato entre os usurios de tecnologia e o ncleo de TI, ficando todas as requisies registradas em um s lugar, reduzindo custos, obtendo uma viso gerencial global sobre os trabalhos e melhora no aproveitamento dos recursos (tcnicos e humanos). Esse servio gera benefcios como a agilidade no atendimento, qualidade no servio de atendimento e soluo, reduz os problemas e melhora a comunicao. As medies dos nveis de acordos de servios SLA (Service Level Agreement) so realizadas atravs de mtricas estabelecidas. Esses processos so controlados atravs de instrumentos de gesto e usam as tcnicas de gerenciamento de projetos. Neste livro sero porpostas prticas de gerenciamento de qualidade na implantao de um Service Desk. Ser exposta a anlise de cada um dos processos de qualidade do PMI (Project Managent Institute), onde sero sugeridas as ferramentas e tcnicas mais adequadas de planejamento e controle da empresa.