Qualittssicherung von Dienstleistungsbegegnungen

Christiane Erbel untersucht die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen und zeigt, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualitat entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskonnen und das Wissen der Mitarbeiter uber den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.