Simulation zur Planung und Gestaltung von Servicekapazitten

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Unternehmensforschung, Operations Research, Ruhr-Universitt Bochum, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Struktur der internationalen Wirtschaft hat sich in den letzten Jahrzehnten stark verndert.
Ein Groteil der westlichen Volkswirtschaften hat sich seit den 1970er Jahren von einer Industrie- zu einer Dienstleistungsgesellschaft gewandelt, in der die Effizienz und vor allem die Kundenzufriedenheit eine immer wichtigere Rolle spielen, um am wettbewerbsintensiven Markt zu bestehen.1 Die Servicequalitt ist hierbei neben dem Preis der Leistung ein Entscheidungskriterium auf dessen Basis Kunden sich fr einen Anbieter entscheiden.
2 Sie wird zentral ber die Unmittelbarkeit der Bedienung bestimmt - lange Wartezeiten reduzieren die Kundenzufriedenheit und sollten vermieden werden.3 Fr die Entscheidungstrger entsteht somit ein Trade-Off zwischen der Verkrzung von Wartezeiten und den Kosten zustzlicher Kapazitten.4 Das Ziel des Unternehmens ist deshalb eine mglichst kosteneffiziente, gelungene Abstimmung der Kapazitt auf die indeterminierte Nachfrage. Durch ihre Potenzialorientierung haben Kapazittsentscheidungen hierbei eine konstitutive Natur und in erster Linie eine strategische Dimension.5
In der vorliegenden Arbeit soll die Frage geklrt werden, inwieweit der Einsatz stochastischer Simulation auf Prozessebene die Entscheidungsfindung bei der Planung und Gestaltung von Servicekapazitten untersttzen kann. Die Entwicklung eines aussagekrftigen Simulationsmodells beinhaltet hierbei drei Elemente: das zu analysierende Realsystem, ein theoretisches Modell des Systems und die computerbasierte Reprsentation des Modells im Simulationsprogramm.6
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1 Vgl. Kostecki (1996), S. 1.
2 Vgl. Jahnke et al. (2005), S. 1.
3 Vgl. Chebat/Filiatrault (1993), S. 35.
4 Vgl. Paul/Stevens (1971), S. 213.
5 Vgl. Corsten/Gssinger (2007), S. 163.
6 Vgl. Vincent (1998), S. 55.