Social Media Nutzung zur Beschaffung externen Wissens in Organisationen

CRM gewann in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung. Die Orientierung der Unternehmen entwickelte sich weg von der Gterproduktion und hin zu Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen. Die vorherrschenden CRM-Prozesse wurden mithilfe von Softwarelsungen automatisiert, um ein effizienteres Sammeln und Analysieren der Kundendaten zu ermglichen.
Mit der rasanten Entwicklung und Verbreitung von Social Media erffnete sich eine neue Quelle, um personenbezogene Informationen von Kunden zu CRM-Zwecken zu erheben. Um festzustellen, in welchem Ausma Betriebe bereits von dieser neuen Datenquelle Gebrauch machen, wurde im Zuge dieser Arbeit eine Einzelfallstudie mit dem sterreichischen Einzelhandelsunternehmen Blue Tomato durchgefhrt. Als Ergebnis der Fallstudie wurden die derzeitigen Handlungsweisen des Unternehmens im CRM-Bereich darlegt, was die Bildung von Forschungsannahmen ermglichte. Zustzlich wurde die Schnittstelle zwischen den Themen CRM und Social Media, genannt Social CRM, untersucht. Auch wurden die theoretischen Grundpfeiler aktueller Online-Targeting-Methoden aufgezeigt, um Social CRM in Bereichen wie Marketing, Vertrieb und Customer Service optimal einsetzen zu knnen.