Spezifikation von Customer Relationship Management (CRM) Systemen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,7, Westfälische Wilhelms-Universität Münster (Institut für Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Anmerkungen: Im Rahmen dieser Arbeit habe ich eine Methode entwickelt, um CRM-Systeme ganzheitlich zu modellieren. Dabei wurden sowohl die zugrunde liegenden Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozesse berücksichtigt, als auch die unterschiedlichen Datenstrukturen des operativen und analytischen CRM. Als Grundlage hierfür diente der aus dem SAP-Umfeld bekannte ARIS-Modellierungsansatz mit "Ereignisgesteuerten Prozessketten (EPK)". , Abstract: Die systematische Umsetzung eines Customer Relationship Managements hat Auswirkungen auf viele Bereiche im Unternehmen. Neben Marketing, Vertrieb und Service sind auch Controlling, Recht, Organisation, Personalführung und u.U. sogar die Fertigung direkt und indirekt betroffen. Die Vielschichtigkeit der Thematik und ihre rasante Weiterentwicklung haben zur Folge, dass es zurzeit praktisch kein Software-System gibt, welches alle Aspekte des Managementansatzes abdeckt. Ein Unternehmen, welches CRM umfassend verwirklichen will, ist darauf angewiesen mehrere Einzelsysteme miteinander und diese dann in die bestehenden Systemen des Unternehmens zu integrieren. Es wurde in der Vergangenheit noch wenig dazu getan, eine Methode zu entwickeln, die es erlaubt ein CRM-System als Einheit zu spezifizieren, wie es z.B. bei Enterprise Ressource Planning (ERP)-Systemen üblich ist. Das Ziel dieser Arbeit ist es daher einen Beitrag zur Entwicklung einer solchen umfassenden Methode zur Spezifikation von CRM-Systemen zu leisten.Die Spezifikation eines CRM-Systems wird dazu analog des ARIS-Modells in vier Sichten unterteilt. Für jede der Sichten werden Teile einer zusammenhängenden Ontologie für eine CRM-spezifische Modellierungsmethode vorgeschlagen und diese in Form von Ontologiemodellen in Bezug zueinander gesetzt. Ihre einzelnen Komponenten werden jeweils erklärt, ihre Zusammenhänge aufgezeigt und mittels eines durchgängigen Beispiel, welches jedes Kapitel abschließt, erläutert.