Stellenwert und Wandel des Services im Finanzdienstleistungsgewerbe

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Note: 1,0, Hochschule fr Technik und Wirtschaft des Saarlandes (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Da ich bisher sowohl im Bank- als auch im Versicherungsgewerbe ttig war, habe ich mich entschieden, die Entwicklung des Services in diesen beiden Bereichen zum Gegenstand meiner Diplomarbeit zu machen. Der reine Text erstreckt sich ber 81-Seiten und ist mit zahlreichen Grafiken versehen. Die Arbeit basiert auf 105-Quellen. Nach den Begriffsdefinitionen von Dienstleistung, Service und Qualitt, bezogen auf den Finanzdienstleistungsbereich, wird die Entwicklung des Services in den letzten Jahren beschrieben. Anschlieend werden die konkreten Auswirkungen auf den Service angesprochen, die die vernderten Rahmenbedingungen mit sich bringen. Hier werden die wesentlichsten Grnde aufgezeigt, die ein Umdenken in den Kpfen der Mitarbeiter der Banken und Versicherungen verlangen und es werden Lsungen vorgestellt, wie man knftig den Serviceerwartungen der Kunden gerecht wird.
In Kapitel 5 werden die Vertriebskanle des Bank- und des Versicherungssektors ausfhrlich durchleuchtet. Es wird aufgezeigt welche Vertriebsschienen derzeit genutzt werden und welche Entwicklung dem Vertrieb in den nchsten Jahren bevorsteht.
Nach den Vertriebskanlen werden die 3 neuen Serviceinstrumente: Call Center eCRM-Systeme Internet vorgestellt. Es werden die verschiedenen Einsatzmglichkeiten der einzelnen Instrumente ausfhrlich beschrieben. Im letzten Kapitel werden Manahmen erlutert, die einen positiven Einflus auf den Service am Kunden haben. Hierzu gehren zum Beispiel die Vorstellung neuer Vergtungssysteme, Qualittsmessungsverfahren und interessante Methoden zur Steigerung der Mitarbeitermotivation.


Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einfhrung1
2.Begriffsabgrenzung3
2.1Definition Dienstleistung3
2.2Definition Service4
2.3Definition der Qualitt im Fi