Vertikales Beschwerdemanagement

Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 3,3, Universitt Duisburg-Essen (Marketing und Konsum), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Marketing wird heute berwiegend als Management des komparativen Konkurrenzvorteils verstanden. Im Rahmen der Marketing-Konzeptionen und Marketing-Denkens soll eine Existenzsicherung durch Stabilisierung von Marktanteilen und Geschftsbeziehungen erreicht werden. Die zunehmende Bercksichtigung von Kundenzufriedenheit in Marketing-Konzepten fhrt zu zwei strategischen Konsequenzen:
1. In den Unternehmen mssen mehr Anstrengungen vorgenommen werden um die Informationsprobleme durch Zufriedenheitsforschung und Beschwerdeforschung zu lsen.
2. Die so erhaltene Informationen mssen in praktische Handlungen umgewandelt werden, um eine Kundenbindung durch dauerhafte Zufriedenheit herzustellen.
Zur Evaluierung des Zielerreichungsgrades der Bedrfnisbefriedigung bedarf es stndiger und systematischer Markt-Feedbacks. Die Frage, ob durch die Manahmen des Unternehmens die Anforderungen des Kunden getroffen wurden, kann erst in der Bewertung des Kunden und zwar nach dem Kauf beantwortet werden. Laut einiger Unzufriedenheitsstudien beschweren sich jedoch im Regelfall weniger als 30 % der unzufriedener Kunden. Nur ein verhltnismig kleiner Teil der Beschwerden wird auf dem schriftlichen Wege vorgebracht. Die meisten Kunden beschweren sich mndlich: Bei Konsumgtern direkt beim Handel, wo sie die Produkte gekauft haben, im Dienstleistungsbereich gegenber den Mitarbeitern.
Studien zeigen, da sich ca. 80-90 % der Konsumenten direkt beim Hndler beschweren.
Das Ziel dieser Arbeit liegt darin, die Problematik der Kooperation zwischen Hersteller und Handel im Bezug auf das Kerninstrument Beschwerdemanagement unter Bercksichtigung der Machtverhltnisse zu untersuchen. Es soll gezeigt werden, wann eine Kooperation zwischen Hersteller und Handel beim Beschwerdemanagement mglich ist und welc