Wettbewerbsvorteile durch Kundenorientierung. Die systematische Fokussierung des Kunden in der Organisationsgestaltung

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: 1,3, Private Fachhochschule Gttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Die intensive Auseinandersetzung mit dem Konstrukt der Kundenorientierung geht zurck auf die Arbeit In Search of Excellence" von Peters und Waterman aus dem Jahre 1982, welche Kundennhe als wesentlichen Erfolgsfaktor fr Unternehmen bestimmt. Auch mehr als 30 Jahre nach Verffentlichung der Studie ist eine konsequente Kundenorientierung mehr denn je zentrale Voraussetzung, um als Unternehmen erfolgreich am Markt ttig zu sein. Die hohe Relevanz der Kundenorientierung wird hierbei insbesondere durch die Intensivierung des Wettbewerbs sowie den Wandel von Verkufer zu Kufermrkten initiiert.

Vor diesem Hintergrund sollen Potenziale zum Aufbau dauerhafter Wettbewerbsvorteile durch Kundenorientierung betrachtet werden. Hieraus ergeben sich zwei zentrale Fragestellungen, deren Untersuchung Gegenstand der vorliegenden Arbeit sein wird: Inwiefern ist es fr Unternehmen lohnenswert, in eine Steigerung der Kundenorientierung zu investieren? Was sind die zentralen Anstze, um Kundenorientierung im Unternehmen zu steigern?

Hierzu werden zunchst in Kapitel 2 entsprechende Grundlagen geschaffen und die Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Notwendigkeit einer systematischen Kundenorientierung erlutert. Kapitel 3 schliet sich mit den Grundlagen der Kundenorientierung an und thematisiert im ersten Abschnitt die Entstehung, Messung und Auswirkungen der Kundenzufriedenheit. Der zweite Abschnitt des Kapitels konzentriert sich ferner auf die Anforderungen an kundenzentrierte Organisationen und beschreibt sowohl die Kundenanforderungen als auch die internen Voraussetzungen fr Kundenorientierung. Der oben aufgefhrten zweiten Fragestellung widmet sich Kapitel 4. Zum einen werden Gestaltungsanstze innerhalb von Organisationsstruktur, Managementsystemen und Unternehmenskultur fr eine kundenorientier