Wettbewerbsvorteile im Dienstleistungsgeschaft durch Customer Value Management

Inhaltsangabe:Problemstellung:
Die Zielsetzung, Wettbewerbsvorteile fr das eigene Unternehmen zu generieren, ist begrndet durch den Wunsch, dem wachsenden Wettbewerbsdruck im Markt zu entgehen. Wettbewerbsdruck entsteht, wenn die Kunden die Angebote auf dem Markt als gleichwertig wahrnehmen und die Kunden somit den Leistungsangeboten gegenber indifferent sind. Durch die Indifferenz der Angebote steigt der Preisdruck auf die Anbieter, was zur Folge hat, da die Margen minimiert werden. Zudem fehlt bei gleichwertigen Angeboten die Basis fr eine Wachstumsstrategie, die aber notwendig ist, um den Anforderungen der Marktdynamik entgegenzutreten.
Um das Leistungsangebot zu differenzieren, die Margen zu erhhen und ein Wachstum zu ermglichen, mu ein Anbieter den Kunden eine Leistung anbieten, in denen die Kunden fr sich einen Mehrwert gegenber anderen Angeboten erkennen. Dieser Mehrwert wird im folgenden als Kundenvorteil bezeichnet. Soll dieser Kundenvorteil dem anbietenden Unternehmen nachhaltig zur Verfgung stehen, mu dieser Kundenvorteil beeinflubar, kontrollierbar und insbesondere wiederholbar sein. Hierfr mu ein Proze im Unternehmen etabliert werden, der die Gestaltung und Erbringung von Kundenvorteilen ermglicht. Die Etablierung, Anwendung und Vernderung dieses Prozesses wird in dieser Arbeit als Customer Value Management verstanden.
Ziel dieser Arbeit ist es, Elemente des Kundenvorteils zu identifizieren und ein Proze zu entwickeln, der das Management von Kundenvorteilen ermglicht und damit Wettbewerbsvorteile erzeugt. Zudem sollen Problem- und Gestaltungsfelder von Dienstleistungen spezifiziert werden, die eine Ausrichtung und Anpassung des Customer Value Managements ermglichen.
Als Praxisbeispiel dient hierbei das Dienstleistungsgeschft von Hewlett-Packard (HP). Elementare Fragestellungen sind hierbei:
- ist das Dienstleistungsgeschft von HP aus Customer Value Management Gesichtspunkten effektiv von anderen Geschftsbereichen getre