Wie wird ein Kunde zum Stammkunden? Die Bedeutung des Customer Relationship Managements fur das Business-to-Consumer-Segment

Kunden sind das wertvollste Gut jedes Unternehmens. Kein Produkt kann ohne einen Kundenstamm das wirtschaftliche berleben eines Unternehmens garantieren. Das gilt besonders fr Unternehmen im sogenannten Business-to-Consumer-Segment (B2C), die ihr Produkt direkt an den Endkunden weiterverkaufen. In Zeiten der Diversifizierung und Individualisierung der Nachfrage kommt diesem Aspekt immer grere Bedeutung zu.

Voraussetzung dafr ist, dass ein Unternehmen seine Kunden genau kennt, und auch auf die Wnsche und Anregungen seines Kundenstamms reagieren kann. Dazu bedarf es eines engen Beziehungsmanagements zwischen Unternehmen und Kunde zur Schaffung einer langfristigen Beziehung. Wie genau aber kann das sogenannte Customer Relationship Management (CRM) dazu beitragen? Und wie entsteht berhaupt eine langfristige Kundenbindung? Diesen Fragen geht Vlado Trajkoski in seinem Buch nach.

Dabei schlsselt er den Themenkomplex mittels des Konstrukts der Kundenbindung auf und geht insbesondere auf die vier Grundsulen des operativen, strategischen, analytischen und kommunikativen CRM ein. Ein besonderes Augenmerk legt der Autor dabei auf den Paradigmenwechsel von der Produkt- zur Kundenausrichtung. Anhand erfolgreicher Best-Case-Flle unterstreicht er die Wichtigkeit der Kundenbindung und pldiert besonders fr eine verstrkte Auseinandersetzung mit CRM-IT-Lsungen zur weiteren Klrung dieser Forschungsfrage.

Aus dem Inhalt:
-B2C;
-B2B;
-Conformation/Disconformation-Paradigma;
-Kundenbindung;
-Kano-Modell;
-Best-Case