Wissensbasierte Diagnosesysteme im Service-Support

Industriepraktiker, Informatiker und Soziologen berichten ber ihre Konzepte und Erfahrungen bei der Entwicklung und dem Einsatz wissensbasierter Diagnosesysteme im Service-Support. Dabei wird Fachwissen zur Lsung von Kundenproblemen formalisiert und ggf. mit elektronisch bereits vorhandenen Dokumenten wie z.B. Handbchern verknpft. Je nach betrieblicher Situation knnen Kunden so direkt ber das Internet oder ber die Hotline eines Intranets bei der Fehlerbehebung untersttzt werden. Der Hauptaufwand besteht in der Entwicklung und Pflege der Wissensbasis. Um ihn zu verringern, werden eine Reihe bekannter und neuer Strategien vorgestellt. Dazu gehren Wissensformalisierungsmuster, Wissensmodularisierung durch kooperierende Diagnoseagenten, Selbstakquisition und begrenzte Systemeinstze zur betrieblichen Einfhrung. Die beigelegte CD-ROM enthlt zwei Tutorials und eine Demo-Version des Diagnostik-Shellbaukastens D3, mit der die Leser mhelos selber Prototypen entwickeln knnen.