After-Sales-Services. Prozessbersicht und Mengengerst anhand einer Musterfallstudie

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: ANS02 - Funktionsbezogene und integrierte Anwendungssysteme, Sprache: Deutsch, Abstract: In smtlichen Bereichen der Wirtschaft wird es immer wichtiger, die bestehenden Kunden- und Beziehungspotentiale besser zu nutzen und die Kundenzufriedenheit auch nach Vertragsabschluss auf hohem Niveau zu halten. Vor allem im Maschinen- und Anlagenbau wurde die Kundenbetreuung nach Vertragsabschluss oftmals vernachlssigt bzw. lokalen Allroundern berlassen. In der Zwischenzeit haben sich die sogenannten After-Sales-Services jedoch zu einer wichtigen Geschftsaktivitt entwickelt .
Den Ausgangspunkt dieser Arbeit stellt eine Musterfallstudie dar, die im Rahmen des Moduls ANS02 durchgefhrt wird. Aus dieser Studie soll fr das im Maschinen- und Anlagenbau ttige, fiktive Unternehmen SPEEDSTEEL AG eine Prozessbeschreibung sowie ein entsprechendes Mengengerst fr den Bereich der After-Sales-Services erstellt werden. Diese Informationen stellen einen Teilbereich des Pflichtenhefts dar, mit dem die SPEEDSTEEL AG in die Ausschreibungsphase fr die Auswahl eines ERP-Systems geht.
Um diese Anforderungen zu eruieren, wird in Kapitel 2 zunchst erlutert, was unter dem Begriff After-Sales im Allgemeinen zu verstehen ist und welche Zielsetzungen Unternehmen mit dem Angebot von After-Sales-Services verfolgen. Nach der Beschreibung der Teilbereiche, in welche sich After-Sales-Services im Allgemeinen gliedern, wird auf die Notwendigkeit speziell im Anlagen- und Maschinenbau eingegangen. Im Folgenden werden in Kapitel 3 die Rahmendaten der SPEEDSTEEL AG errtert und gleichzeitig geklrt, welche Ressourcen fr die Abwicklung der After-Sales-Services notwendig sind. Schlielich resultiert daraus eine auf fr die SPEEDSTEEL AG angepasste Prozessbersicht in Kapitel 3.3, aus der die Zusammenhnge zwischen den jeweiligen Ttigkeiten und den dafr ntigen Ress