Ansatze zur Operationalisierung und Messung der Kundenbindung am Beispiel eines Mobilfunkanbieters

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,7, Ludwig-Maximilians-Universitt Mnchen (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Kundenbindung rckt fr viele Unternehmen immer mehr in den Mittelpunkt ihrer marketingpolitischen berlegungen. Dazu ist es fr diese Unternehmen von groer Bedeutung zu wissen, welche an sie Kunden gebunden sind und wie das Phnomen der Kundenbindung berhaupt greifbar gemacht werden kann. Die nachfolgende Arbeit soll versuchen Anstze zu liefern, Kundenbindung zu operationalisieren und zu messen. Dies geschieht am Beispiel eines Mobilfunkanbieters. Hierbei soll, aufgrund der besonderen Wettbewerbsverhltnisse in dieser Branche, ein spezieller Blickwinkel der Bindung eines Kunden an seinen Anbieter untersucht werden. Dieser besondere Aspekt ist die Kundenbindung aus emotionaler Sicht, d.h. die freiwillige Bindung bzw. die Verbundenheit eines Kunden an seinen Mobilfunkanbieter.
Da dieses Phnomen auf diesem Markt erst sehr wenig erforscht worden ist, werden zunchst einige, in der Literatur erwhnte und grtenteils auf anderen Mrkten empirisch erforschten, Anstze zur Erklrung der Kundenbindung auf ihre Relevanz fr die Erklrung der emotionalen Kundenbindung untersucht. Aus diesen Beitrgen ergeben sich Bestimmungsgren, die auf das interessierende Phnomen wirken knnen und eine Einteilung der Kunden in Klassen hinsichtlich dieser emotionalen Kundenbindung unter Umstnden mglich machen. Dazu wird in dieser Studie ein Fragebogen erarbeitet, der diese Einflussgren in Form von Fragen oder Statements beinhaltet und im Zuge einer telefonische Befragung des Mobilfunkanbieters zum Einsatz kommen soll. Aufgrund zeitlicher und technischer Probleme ist diese Erhebung nicht mehr Teil dieser Arbeit. Auf Empfehlungen zur Datenanalyse soll aber dennoch eingegangen werden.


Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbstractI
InhaltsverzeichnisII
AbbildungsverzeichnisIV
Tabellenve