Messung der Dienstleistungsqualitt beim Operationsdienst - Operationalisierung durch geeignete Indikatoren

Wissenschaftliche Studie aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Pflegemanagement / Sozialmanagement, Note: 2,3, Hamburger Fern-Hochschule, Veranstaltung: Studienschwerpunkt Stationre Krankenversorgung, 63 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Im deutschen Gesundheitswesen besteht schon seit Lngerem eine sich verstrkende Wettbewerbssituation. Der Wettbewerb ergibt sich durch die gesetzlichen Bedingungen, die auch den Krankenhaussektor treffen. Ein starker Qualittswettbewerb hat sich dadurch unter den Kliniken ausgebreitet und somit ist Qualitt inzwischen einer der wichtigsten Faktoren fr Erfolg, um sich gegenber der Konkurrenz behaupten zu knnen.

Ausschlaggebend ist ferner die Interpretation von Qualitt aus der Perspektive des Kunden. Fr klinische Dienstleister ergeben sich daher wichtige Aufgaben wie kundenorientiertes Handeln und die Messung bzw. Steuerung der Dienstleistungsqualitt.
Die Mitarbeiter eines Operationsdienstes bspw. mssen begreifen, dass sie Teil einer gesamten Krankenhausdienstleistung sind und ihren Beitrag zur Gesamtleistungsqualitt an einer Operation leisten.

In dieser Arbeit verfolgt der Autor die Zielsetzung, einen fr alle Kliniken praktisch anwendbaren Operationalisierungsansatz wissenschaftlich fundiert abzuleiten, um die Qualitt eines Operationsdienstes messen zu knnen. Geeignete Operationalisierungsanstze zu finden, sind wohl prinzipiell zur Qualittssteuerung oder Qualittsverbesserung notwendig und mssen vom Management in Zukunft mehr bercksichtigt werden. Fr ein effizientes und effektives OP-Controlling in DRG-Zeiten ist dies unerlsslich.

Die Bewertung der Dienstleistungsqualitt aus der Kundenperspektive dient eben dazu, dass Schwchen der Lieferanten, Erwartungen und Forderungen der Kunden transparent werden. Letztendlich kann ein Unternehmen im zunehmenden Wettbewerb nur dann berleben, wenn die geforderte Dienstleistungsqualitt erbracht wi