Anstze zur Messung der Kundenzufriedenheit. Objektives und subjektives Verfahren

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, , Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit beschreibt neben dem eigentlichen Konstrukt der Kundenzufriedenheit auch deren Bedeutung. Es wird unter anderem aufgezeigt, dass eine Vernachlssigung von Kundenzufriedenheit schwerwiegende Folgen nach sich ziehen kann. Aus diesem Grund setzen sich immer mehr kundenorientierte Unternehmen die Kundenzufriedenheit als ein strategisches Ziel. Informationen ber Zufriedenheit dienen unternehmerischen Entscheidungen; Ursachen fr Unzufriedenheit sind ein wesentlicher Wegweiser fr unternehmerisches Handeln (Lernfunktion). Das sind zwei bedeutsame Argumente, derentwegen ein Unternehmen in regelmigen Abstnden der Messung von Kundenzufriedenheit nachgehen sollte. Kundenzufriedenheitsmessungen und gleichzeitige Beobachtungen des Wettbewerbs gewhren einen Einblick in die langfristige Leistungsfhigkeit des Betriebes und die Wettbewerbsvor- und -nachteile. Darber hinaus erhlt die Unternehmung Aufschluss zur Anpassung der eigenen Leistungen.

hnlich der Definition der Kundenzufriedenheit" sind auch bei deren Messung verschiedene Anstze zu finden. In der Vergangenheit haben sich je nach Anwendung unterschiedliche Anstze zur Messung der Kundenzufriedenheit mit unterschiedlichen Werten, z. B. Qualitt der Information und/oder Komplexitt, herauskristallisiert.
Die Einteilung von McNeal (1969) wurde von Andreasen (1982) weiterentwickelt. Dieser Ansatz von Andreasen stellt eine Kontrastierung von objektiven und subjektiven Verfahren dar und konnte sich somit in der Literatur durchsetzen. Abbildung eins zeigt eine derartige Unterteilung in Anlehnung an den Autor.

Aus dem Inhalt:
- Objektives Verfahren: Silent-Shopper-methode, Kennzahlenmethode,
- Subjektives Verfahren: Ereignisorientierte, problemorientierte und merkmalsorientierte Verfahren