Aufgaben und Arbeitsweise von Call Centern

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Fachhochschule Worms (-), Veranstaltung: SS 2002, Sprache: Deutsch, Abstract: Wegen des immer hrter werden Konkurrenzkampfs zwischen den einzelnen Unternehmen und des Drucks der sich sttigenden Mrkten mit nahezu identischen Produkten wird es immer wichtiger, so nah wie mglich und ber neue Wege den Kunden zu erreichen. Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung haben sich zwar einige Unternehmen bereits als qualitatives Unternehmensziel verordnet, aber an der Umsetzung mangelt es noch ganz erheblich. Der hierzu ntige Aufwand kostet Zeit und Geld, wobei sich die Rckflsse auf den ersten Blick nicht sofort erkennen lassen.

Frher musste man sich mit Begriffen wie Telefonzentrale oder telefonischer Kundenbetreuung behelfen. Praktisch ber Nacht kam ein neuer Begriff aus den USA: Call Center. Mittlerweile steht Call Center stellvertretend fr neue Mglichkeiten zur Realisierung und Erhhung des Serviceniveaus fr den Kunden durch den Einsatz des Telefons. Obwohl sich in den letzen Jahren einige Unternehmen in Deutschland in der Call Center-Branche etabliert haben, handelt es sich immer noch um einen Wachstumsmarkt. Was in den USA bereits zum Alltag gehrt, steckt in Deutschland noch in den Anfngen - nicht zuletzt wegen verbreiteter Unkenntnis bezglich der Funktionsweise und der technischen sowie organisatorischen Gestaltungsmglichkeiten. In meiner Arbeit fhre ich einige in der Literatur verffentlichten Definitionen des Begriffs Call Center" auf. Dann gehe ich auch auf die spezielle Form des Call Centers, das Communication Center, ein und erlutere die Funktionen und Arbeitsweisen verschiedener Call Center-Arten. Call Center spielen eine wichtige Rolle beim Direktmarketing. Durch den direkten Kontakt mit dem Kunden stellt das Call Center auch ein Marktforschungsinstrument da. Daraus ergeben sich viele Vorte