Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen

Dieses Buch zeigt, was unter Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen zu verstehen ist und welche Fragestellungen und Konzepte zuknftig von Bedeutung sein werden. Die Digitalisierung verndert Mrkte und Branchen mit einer extrem hohen Geschwindigkeit. Mithilfe neuer Technologien, wie z. B. Knstlicher Intelligenz, Machine Learning und anderen Anstzen der Informations- und Kommunikationstechnologie, wie Social Media, mobilen Applikationen u.a.m., ergibt sich ein breites Spektrum an neuen Formen der gemeinsamen Wertschpfung von Mensch und Maschine. Diese reichen von ferngesteuerten bis hin zu autonomen Systemen. Die Automatisierung ermglicht das Angebot und die Erstellung von personalisierten Dienstleistungen zum Preis von Massenprodukten. In der Dienstleistungspraxis ergeben sich durch die verfeinerten Prozesse der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen und in der Weiterentwicklung der Knstlichen Intelligenz sowohl Chancen, wie z. B. die Entwicklung innovativer Dienstleistungen und Geschftsmodelle, als auch Risiken, wie die Reduzierung persnlicher Kontakte zum Kunden. In der Dienstleistungsforschung entsteht ein spannendes Forschungsfeld. So sind z. B. geeignete Managementinstrumente zur Steuerung von automatisierten und personalisierten Dienstleistungen in Eco-Systemen zu entwickeln und die kundenseitige Akzeptanz der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen zu analysieren. Im Band 1 dieses Forums Dienstleistungsmanagement stehen die folgenden Themen der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen im Vordergrund: Grundlagen, Konzepte und Rahmenbedingungen Technologische und gesellschaftliche Bestimmungsfaktoren Einsatzmglichkeiten von Technologien im Service Encounter Preis- und Erlsmodelle in der digitalen Wertschpfung Branchenspezifische Besonderheiten Managementimplikationen und Forschungsbedarf