Beschwerdemanagement in der Pflege

Das vorliegende Buch befasst sich mit dem Thema Beschwerdemanagement in stationren Altenpflegeeinrichtungen." Denn der pflegerische Alltag ist nicht nur durch zufriedene Kunden bestimmt, sondern auch durch Unzufriedene. Diese Unzufriedenheit uert sich oft in Form von Beschwerden, die mndlich oder schriftlich artikuliert werden. Eine professionelle Lsung zum Umgang mit Beschwerden bietet das Beschwerdemanagement.
Dieses Buch analysiert das Beschwerdemanagement und dessen Anwendung in stationren Altenpflegeeinrichtungen als Teil des Qualittsmanagements. In der empirischen Studie wird vor allem analysiert, ob das Beschwerdemanagement in den stationren Altenpflegeeinrichtungen angewendet wird und wie dessen Umsetzung erfolgt. Die Grnde der Einrichtungen fr die Anwendung des Beschwerdemanagements sowie der Stellenwert werden herausgestellt. Weiterhin wird untersucht, welche Formen der Anwendung beim Beschwerdemanagement existieren und ob externe Instanzen Nachweise fordern. Als Basis dient eine quantitative Studie in Form von Fragebgen, die an verschiedene Einrichtungen der stationren Altenpflege im Rhein-Neckar-Dreieck versendet wurde. Mittels einer Literaturrecherche werden Kriterien fr ein effektives Beschwerdemanagement bestimmt und in der Konzeption des Fragebogens bercksichtigt. Die Ergebnisse werden grafisch dargestellt. Abschlieend werden Verbesserungspotentiale abgeleitet und darauf aufbauende Themenstellungen vorgestellt.