Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche

Projektarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Note: 1,7, IHK zu Coburg (Betriebswirtschatslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Wir haben nur ganz wenige Beschwerden, berichten viele Versicherungsunternehmen, wenn nach ihrem Beschwerdemanagement gefragt wird. Doch kann daraus zwangslufig eine hohe Kundenzufriedenheit mit den angebotenen Produkten oder Leistungen abgeleitet werden? Enthalten nicht gerade Beschwerden konkrete Hinweise, die auf die Leistungsqualitt schlieen lassen? Dabei stellen die intensive Auseinandersetzung mit dem Kunden und eine hohe Kundenzufriedenheit wesentliche Voraussetzungen fr eine langfristige Kundenbindung dar.
Waren Marketinganstrengungen in der Versicherungswirtschaft bis in die 80er Jahre auf die Neukundenakquisition konzentriert, mu auf dem deregulierten und zunehmend gesttigten Versicherungsmarkt die Bestandskundenbindung in den Mittelpunkt gestellt werden. Das Beschwerdemanagements spielt hierbei eine zentrale Rolle.
Gang der Untersuchung:
Nachdem Kapitel 2 die bedeutendsten Vernderungen innerhalb der letzten Jahre auf dem deutschen Versicherungsmarkt darstellt, beschftigt sich Kapitel 3 mit begrifflichen Grundlagen. Die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit werden kurz erlutert.
Im Zusammenhang mit Unzufriedenheitsuerungen geht Kapitel 3 auf die Beschwerde ein. Es wird versucht, diese Begriffe logisch miteinander zu verketten und auf diese Weise den Leser Schritt fr Schritt auf das Thema Beschwerdemanagement hinzufhren.
Kapitel 4 erlutert daraufhin die Bestandteile eines Beschwerdemanagements anhand der Fachliteratur. Danach wendet sich diese Arbeit der Praxis zu und stellt das Beschwerdemanagement einer Bestandsabteilung der BEISPIEL Versicherungsgruppe dar. Intention dieser Arbeit ist es, aufgrund einer Analyse von Beschwerden und dem Vergleich des Status Quo mit den in der Fachliteratur gewonnenen Erkenntnissen, Optimierungsvorschlge fr das Beschwer