Call Center im Focus des modernen Customer Relationship Managements

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 2,0, BA Hessische Berufsakademie (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Thema dieser Arbeit ist die Betrachtung des Marketinginstruments Call Center - speziell fr mittelstndische Unternehmen - mit Hinblick auf das neue Schlagwort im Marketing, dem sog. "Customer Relationship Management" (im Folgenden CRM genannt).
Der Inhalt erstreckt sich ber die Definition der Begriffe CRM und Call Center, was sich dahinter verbirgt, ber die aktuelle Marktsituation in der Branche bis hin zu einer Strategie zur Implementierung von Call Centern in ein bestehendes Unternehmensgefge. Ziel ist es, Mittelstndlern eine kompakte bersicht ber den immer wichtiger werdenden Marketingbaustein Call Center als Einfhrung und Entscheidungsgrundlage fr ihr unternehmerisches Handeln zu geben. Die Arbeit versucht, die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center zusammenzufassen. Eine ins Detail gehende Betrachtung aller angesprochenen Punkte wrde den Rahmen dieser Arbeit sprengen.
Die Wirtschaftspresse und Fachpresse ist voll von erfolgreichen Call Center-Lsungen, die den jeweiligen Unternehmen eine fast unglaubliche Steigerung der Kundenzufriedenheit gebracht haben und - falls im Vertrieb eingesetzt - nicht selten zweistellige Zuwachsraten in den Umsatzzahlen. Es handelt sich bei den beschriebenen Unternehmen meist um Konzernriesen wie den Otto-Versand oder die Lufthansa AG. Beispiele von mittelstndischen Unternehmen sind nur wenige zu finden. Eine vom Fachmagazin "Call Center Konkret" (IM-Fachverlag, Ettlingen) im Juli 1999 unter seinen Lesern durchgefhrte Umfrage ber Kernfragen zum Thema Call Center hat zu dem Ergebnis gefhrt, da vor allem Mittelstndler groen Informationsbedarf rund um dieses Thema haben. Nach Ansicht des Magazins fehlt es aber an kompetenten Ansprechpartnern, die auch kleineren Unternehmen ohne millionenschwere Budgets ein mageschneidertes Konzept f