Como é que os indicadores de qualidade influenciam o preço de um contrato de externalização?

A presente investigação centra-se num caso específico em que a empresa B está a prestar serviços de externalização à empresa A, uma empresa de telecomunicações com um poder de negociação considerável, em termos de dimensão, sobre a empresa vendedora. A empresa A está a externalizar segmentos específicos do seu departamento de serviço ao cliente. Entre as razões para esta decisão estão também a melhoria do processo e da qualidade. Quando se considera a medição da qualidade e as políticas de monitorização nesta relação, as medições aplicadas enquadram-se nos parâmetros clássicos relacionados com o tempo. No entanto, o principal desafio mencionado pelos representantes de ambas as empresas é a medição da satisfação do cliente final.