Customer Knowledge Management

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 2,3, FOM Essen, Hochschule fr Oekonomie & Management gemeinntzige GmbH, Hochschulleitung Essen frher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten 60 Jahren haben sich die Unternehmensstrategien mit den wirtschaftlichen und wettbewerbsrechtlichen Rahmenbedingungen verndert. War bis in die 70er Jahre die Produktorientierung fr die Strategiebildung noch ausschlaggebend, wandelte sich dies bin in die 90er Jahre ber die Markt- und Wettbewerbsorientierung bis hin zur Kundenorientierung. Bei der kundenorientierten Unternehmensstrategie wurde versucht, den Bedrfnissen des einzelnen Kunden gerecht zu werden, indem die Strategie entsprechend ausgerichtet wurde. Bei dieser kundenorientierten Strategie stand die Erfassung von Qualittsmerkmalen und die Ermittlung von Kundenwerten im
Vordergrund. Der Kunde nahm aber eine eher passive Rolle ein.
Ebenfalls einem Wandel unterzogen hat sich das Wissensmanagement in den Unternehmen. Ausgelst wurde dieser Wandel durch die immer wissensintensiveren
Arbeitsprozesse und die Erkenntnis, dass Wissen ein entscheidender Produktionsfaktor sein kann. Das Wissensmanagement betrachtete aber meist nur den Einsatz des Wissens oder dessen Nutzung und den Aufbau einer nach Organisationseinheiten getrennten Wissensbasis. Auch hier erfolgte kein aktiver Wissensaustausch mit dem Kunden. Da aber der Wissensaustausch mit dem Kunden und die aktive Gestaltung der Kundenbeziehung eine immer grere Rolle spielt, versucht das Customer Knowledge Management die Anwendungen aus Wissensmanagement und Customer Relationship Management zu verknpfen, um die Kundenbeziehung aktiver gestalten zu knnen und entsprechende Zusatznutzen fr das Unternehmen und den Kunden zu generieren.
Die vorliegende Arbeit geht auf die Bedeutung und die Nutzungsmglichkeiten von Kundenwissen ein und versucht darzustellen, wie ber den Einsatz von Customer