Customer Relationship Management uber facebook

Das soziale Medium facebook ist im deutschen Alltag angekommen: Allein 26 Millionen Nutzer in Deutschland sowie die Wachstumsrate von 9,47 Prozent im Jahr 2012 sind hierfr deutliche Indizien. Eine derart weitreichende und gleichzeitig kostenlose Plattform bleibt aufgrund dieser Tatsachen nicht lange dem privaten Networking vorbehalten, sondern weckt auch in Unternehmen das Interesse, zu partizipieren und sich zu prsentieren.
Diese Arbeit analysiert am Beispiel der Deutschen Bahn, welche Gesetzmigkeiten fr Unternehmen gelten, wenn sie eine private Plattform fr unternehmerische Zwecke, respektive das Customer Relationship Management, nutzen wollen. Hierzu werden fr die Prsenz des Personenverkehrs der Deutschen Bahn auf facebook zunchst quantitative Zielgren des CRM ermittelt und bewertet. Um zu prfen, inwiefern die auf facebook umgesetzten Manahmen tatschlich den Erwartungen sowie Bedrfnissen der (potenziellen) Kunden entsprechen, erfolgt anschlieend die qualitative Untersuchung. Auf Grundlage eines Experteninterviews sowie qualitativer Befragungen von facebook-Nutzern wird der Frage nachgegangen, ob tatschlich CRM-Manahmen oder vielmehr - wenn auch indirekt - Marketingmanahmen im Vordergrund stehen.
Auf Grundlage dieser Erkenntnisse werden sowohl Handlungsempfehlungen fr den facebook-Auftritt der DB Bahn abgeleitet, als auch allgemeine Gesetzmigkeiten sowie Mglichkeiten und Grenzen zum Customer Relationship Management ber facebook errtert.