Da Liderança Espiritual às Críticas dos Clientes

No sector dos serviços, a influência de uma empresa na qualidade do serviço prestado aos clientes externos depende da sua capacidade de manter um maior grau de satisfação entre os seus clientes internos, ou pessoal. Uma qualidade superior do serviço externo resulta, em última análise, de uma qualidade superior do serviço interno. A liderança espiritual e a qualidade do serviço interno influenciam as opiniões e percepções dos clientes, moldando o comportamento dos funcionários, assegurando uma prestação de serviços consistente e promovendo uma cultura centrada no cliente. As críticas dos clientes em linha são consideradas como um meio eletrónico de comunicação boca-a-boca (eWOM) para descobrir os sentimentos, as opiniões, as atitudes, as necessidades e os desejos e as emoções dos clientes em relação ao desempenho da empresa. Constituem uma grande parte das fontes de informação na tomada de decisões dos potenciais clientes. Este livro fornece uma análise abrangente da forma como a liderança espiritual e as opiniões dos clientes podem, em sinergia, melhorar a qualidade do serviço nas indústrias de serviços. Oferece perspectivas teóricas e orientações práticas para académicos, profissionais e líderes que pretendam promover uma abordagem holística para um serviço excelente.