Das Management unprofitabler Kunden

In der klassischen Marketingliteratur wird durchgngig die Relevanz der Kundenbindung betont. Vernachlssigt wird aber hufig die Frage, welche Kunden es wert sind an das Unternehmen zu binden. Das vorliegende Buch thematisiert eine kritische Betrachtung der differenzierten Wertkomponenten eines Kunden fr ein Unternehmen, evaluiert einzelne Instrumente der Kundenbewertung und stellt ein neues Bewertungsmodell vor, welches quantitative und qualitative Wertbeitrge eines Kunden kombiniert. Der praktische Nutzenzuwachs liegt u.a. in der Erzielung des vollstndigeren Kundenwertes, der eine przisere Steuerungs- und Planungsgre darstellt.
Aufbauend auf der Kundenbewertung wird der Prozess der gezielten Kundenselektion betrachtet.
Da mit einer potentiellen Kundenausgrenzung unprofitabler Kunden ethische Fragestellungen einhergehen, wurde ein ethisches Entscheidungsmodell entwickelt, das trotz Bercksichtigung einleitender konomischer und rechtlicher Entscheidungskriterien eine ethische Fokussierung aufweist. Das Modell instruiert die Entscheidungsfindung insbesondere hinsichtlich unprofitabler Kundenbeziehungen und fhrt zu einer ethisch reflektierten Lsungsstrategie auf einem Kontinuum von Beziehungsfortfhrung bis Totalausgrenzung. Unternehmerische Entscheidungen, welche mit Hilfe des entwickelten Modells getroffen werden, zeichnen sich durch einen konomisch, rechtlich und ethisch reflektierten Konsens aus und fhren infolgedessen zu einer hohen Entscheidungsqualitt. Die Wahl einer geeigneten und legitimen Beendigungsstrategie, welche durch das Entscheidungsmodell ermglicht wird, ist ebenso von hoher Relevanz wie die Manahmen der Qualittssteigerung im Prozess der Kundenausgrenzung, die ebenfalls skizziert werden.
Die beiden entwickelten Modelle der Kundenbewertung und der ethischen Entscheidungsfindung gewhrleisten die Qualittssicherung des Beendigungsprozesses bis zum Punkt der Entscheidungsfindung bzw. der Identifikation der situationsadquaten ethischen