Database Marketing als Erfolgsfaktor moderner Call Center-Konzepte

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,5, Hamburger Universitt fr Wirtschaft und Politik (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Der Markt unterliegt seit einigen Jahren einem erheblichen Wandel. Produkte, wie z.B. Lebensmittel, Elektronik-Gerte, Automobile und Dienstleistungen, wie beispielsweise Versicherungen, Unternehmensberatungen, Telefonanbieter sind vergleichbar und austauschbar geworden. Unternehmen suchen daher nach Allein-stellungs- und Differenzierungsmerkmalen, um sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Dieses Ziel ist nur durch neue Wege und einen Wandel vom produktorientierten zum kundenorientierten Denken mglich. Zugleich sind die Kundenerwartungen gestiegen: sie verlangen eine wesentlich hhere Qualitt im Kundenservice und sind aufgrund ihres verbesserten Informationsstandes vor allem durch das Internet gegenber einem Unternehmen oder Produkt weniger loyal.
Um den vernderten Anforderungen aus der Sicht des Marktes und der Kunden zu begegnen, richten immer mehr Unternehmen Call Center ein. Jedoch ist ein Call Center kein Differenzierungsmerkmal mehr, Kundenservice via Telefon wird von den Kunden als selbstverstndlich empfunden und deshalb auch erwartet. Die Qualitt und Professionalitt der erbrachten Leistungen im Call Center sind deshalb fr Wettbewerbsvorteile entscheidend.
Gang der Untersuchung:
Die vorliegende Arbeit behandelt die Fragestellung, in welchem Umfang und auf welche Weise das Database Marketing zum Erfolg moderner Call Center-Konzepte beitragen kann. Ziel dieser Arbeit ist, das Database Marketing als Erfolgsfaktor fr ein modernes Call Center zu identifizieren und zu bewerten. Hierfr wird jeweils das Konzept des Database Marketing und moderner Call Center vorgestellt. Moderne Call Center-Konzepte sind dann erfolgreich, wenn die definierten Ziele weitest-gehend oder vollstndig erreicht wurden. Daraufhin wird die Untersuchung des Erfolgsfaktors Da