Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kndigungsverhalten

In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekanlen auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schliet diese Forschungslcke. Die empirische Untersuchung von Unternehmensdaten legt nahe, dass Beschwerden ber schriftliche Beschwerdekanle im Vergleich zu interaktiven Beschwerdekanlen zu einer geringeren Kndigungshufigkeit nach einer Beschwerde fhren knnen. Dieser positive Effekt ist strker fr Beschwerden von lteren Kunden und bei schwerwiegenden Fehlern in der Dienstleistung. Die Dauer der Geschftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen hat hingegen keinen Einfluss auf die Kndigungshufigkeit im Vergleich der Beschwerdekanle. Potenzielle Selbstselektionseffekte in der Wahl des Beschwerdekanals durch den Kunden werden durch ein statistisches Matching-Verfahren reduziert. Das Risiko einer Verzerrung der Ergebnisse durch mgliche Unterschiede in der Qualitt der Beschwerdebearbeitung wird durch einen post-hoc Test minimiert. Die Ergebnisse der Studie sind fr Theorie und Praxis relevant.