Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

Da der Erfolg von Unternehmen mageblich von der Zufriedenheit der Kunden abhngt, ist es besonders wichtig, alle Mglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu knnen. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst durch ihr Verhalten in der persnlichen Interaktion mit Mitarbeitern auf ihre Zufriedenheit haben knnen. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.