Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie am Beispiel Hamburg

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,3, Hochschule Harz - Hochschule fr angewandte Wissenschaften (FH) (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Der steigende Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen der deutschen Hotellerie, Wege zu finden, sich von den Mitbewerbern abzugrenzen, Gste fr sich zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Ausfhrungen in der Diplomarbeit zeigen, dass die Zufriedenheit der Gste dabei die zentrale Rolle spielt und eine intensive Auseinandersetzung des Unternehmens mit den Wnschen und Bedrfnissen der Gste voraussetzt. Die Anwendung von aktivem Beschwerdemanagement ist dabei eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren um Gstezufriedenheit und Gstebindung zu erreichen und zu festigen.
Da es kaum Studien bezglich des Einsatzes von Beschwerdemanagement im Beherbergungsgewerbe gibt, setzt sich diese Diplomarbeit mit dem Thema Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie auseinander. Ziel der Arbeit ist zum einen die Analyse der Bedeutung und zum anderen die Untersuchung der Anwendung von Beschwerdemanagement in der deutschen Hotellerie (am Beispiel der Stadt Hamburg).
Gang der Untersuchung:
Um die genannten Ziele zu erreichen, wird in Kapitel 2 zunchst die Situation in der deutschen Hotellerie anhand deren Strukturen, Entwicklungen und Trends dargestellt. Kapitel 3 widmet sich der Bedeutung von Beschwerdemanagement fr die Entstehung von Gste- und Beschwerdezufriedenheit und erlutert Ziele, Aufgabenbereiche und wichtige Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements.
Darauf aufbauend wird ein Soll-Zustand bezglich der Inhalte von Beschwerdemanagement fr die Hotellerie entwickelt. Mittels der Durchfhrung einer Umfrage in der Hotellerie von Hamburg wird ein Einblick in die Bedeutung und Anwendung von Beschwerdemanagement in der Hotellerie gewhrt und daraus der Ist-Zustand abgeleitet. Die entsprechenden Umfrageergebnisse