Optimierung im Beschwerdemanagement der Fnf-Sterne-Hotellerie. Aktuelle Situation und Mglichkeiten eines fhrenden deutschen Luxushotels

Projektarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich Hotelfach / Gaststttengewerbe, Note: 1,0, , Sprache: Deutsch, Abstract: Die Bedeutung des Beschwerdemanagements (BSM) hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen. Es wird mittlerweile in jedem Geschft, Betrieb oder Unternehmen verwendet. Allerdings wird dieses Teilgebiet des Customer Relationship Managements nicht immer nachhaltig umgesetzt. Aus einem nicht konzeptionell umgesetzten Beschwerdemanagement verlieren die Unternehmen eine Menge an Potential fr ihre Kunden und letztendlich auch fr sich. Besonders in der heutigen Zeit mit der harten und oft nicht direkt mittelbaren Konkurrenz ist es wichtig geworden, jeden Kunden, sei es der vermeintlich neue oder der langjhrige Stammkunde, zuvorkommend und dankbar zu behandeln.

Hier nimmt das BSM einen substantiellen Teil ein, denn mit einer gut durchdachten Problembearbeitung und -beseitigung knnen Kunden gehalten und ein attraktiver Vorteil zu den Mitbewerbern geschaffen werden. Fr einen solchen Arbeitsprozess ist es wichtig die richtigen Erfolgsfaktoren und -prinzipien zu bercksichtigen und anzuwenden. Die vorliegende Arbeit beschftigt sich mit den Erfolgsfaktoren und -prinzipien fr ein gutes BSM in der Luxushotellerie. Als Beispiel aus der Praxis dient ein fhrendes Luxushotel in einer deutschen Grostadt.