Die Auswirkungen von Technical Awareness und Qualitatsdimensionen auf den Perceived Value von Mobile Services

Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Mobile Service Provider in Deutschland unterschätzen die Tatsache, dass viele Kunden lieber billiger telefonieren und einfache Dienste bevorzugen. Indem sie die Bedürfnisse ihrer Kunden falsch einschätzen, verschenken die Anbieter potentielles Wachstum und verlieren deutlich an Kundenzufriedenheit, bzw. Loyalität. Die Service Provider sind zu sehr darauf bedacht, ihren Wettbewerbern über Funktionen wie MMS oder andere multimedialen Datendienste, Marktanteile zu nehmen und vernachlässigen dabei den Wunsch der Kunden nach einfachen und günstigen Verbindungspreisen. In Skandinavien ist der Anbieter Comviq mit seiner Simplicity-Strategie aus günstigen Preisen und geringen Kosten erfolgreich. Der Service-Provider setzt auf leicht verständliche Tarife und hat damit die Preisführerschaft in Schweden übernommen. Geringe Preise und einfache Tarifstrukturen benötigen keinen großen Aufwand an Informationsbeschaffung und weitergabe. Dies hat zur Folge, dass die Bewusstseingruppen Interessierte und besonders User erreicht und zufrieden gestellt werden. Mit einem Marktanteil von 39 Prozent (eigene Angaben) liegt Comviq inzwischen nur knapp hinter Telia, dem ehemaligen Monopolisten in Schweden. Kosten spart Comviq, indem sie die Services über den Einzelhandel vertreiben, anstatt eigene Filialen zu betreiben. Außerdem hat Comvic nur wenig finanzielle Mittel in die Aufrüstung seiner Infrastruktur mit Datendiensten gesteckt, mit der Folge, dass Comvic-Kunden nur eine kleine Auswahl datenintensiver mobiler Dienste wie MMS oder Unified Messaging haben, diese aber auch nicht vermissen. Dies erscheint nicht verwunderlich, wenn man die deskriptiven Ergebnisse (s.S. 76 ff.) meiner Studie miteinbezieht, da ja nur 12% der Probanden 1-10 MMS, und 88% gar keine MMS im letzten Monat verschickt haben. Setzt man dies dem Verbrauch der Kunden an SMS zum Vergleich, so schreiben 96% eine oder mehrere SMS im Monat, und 66% schreiben sogar 11 und mehr SMS pro Monat. Das Multimedialität vom Großteil der Kunden (noch) nicht mobil benötigt, bzw. genutzt wird, zeigen auch die Zahlen für Video-Telefonie und die Übertragungsraten: 69% wollen ihren Gegenüber beim Telefonieren nicht sehen, nur 12% sind daran interessiert, 19% sind unentschlossen. Bei der Übertragungsleistung bevorzugen Kunden noch immer GPRS mit 35% gegenüber UMTS mit 23%, da eine höhere Übertragungsleistung den höheren Preis nicht adäquat im Nutzen-Stiften ersetzen kann. Im Status Quo [...]