Die Bedeutung von Kundenzufriedenheitsstudien im Handel

Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Konzept im Marketing und ein wesentlicher Faktor fr den Unternehmenserfolg. Daher ist es wichtig, die Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit genau zu verstehen. Traditionell nutzen Unternehmen Befragungen, die kosten- und zeitintensiv sind. Mit der zunehmenden Verfgbarkeit von nutzergenerierten Inhalten bieten Online-Bewertungen jedoch eine vielversprechende und kostengnstige Alternative zur Identifikation der Zufriedenheitsfaktoren. Denise Graf untersucht in diesem Buch mit einem Topic-Modell die hnlichkeit von Umfragedaten und Online-Bewertungen. Grundlage sind ber 10.000 Bewertungen aus zwei Kundenzufriedenheitsstudien eines deutschen Lebensmittelhndlers und ber 5.000 Google-Bewertungen. Die hnlichkeit wird durch fnf Analysen bewertet, dazu gehren neben der deskriptiven Statistik auch Erkenntnisse aus dem Topic-Modell sowie aus Regressions-, hnlichkeits- und Sentimentanalysen. Die Ergebnisse haben wichtige Implikationen fr die Managementpraxis. Hndler knnen auf Basis dieser Erkenntnisse entscheiden, ob Online-Bewertungen geeignet sind, die bisherigen Themen der Kundenzufriedenheit abzudecken und ob sie zustzliche Themen identifizieren knnen.