Die Einbeziehung von Web 2.0-Elementen in das Customer Relationship Management

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,3, Universitt Duisburg-Essen (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Hauptseminar, Sprache: Deutsch, Abstract: Unabhngig von der Branche stehen nahezu alle Unternehmen des 21. Jahrhunderts vor dem Problem, ihre Kunden nicht genau zu kennen. Dies hat zahlreiche negative Auswirkungen: So kann es beispielsweise passieren, dass sich neue Produkte oder Produktweiterentwicklungen als Fehlinvestitionen erweisen, da sie wegen des fehlenden Wissens ber die Kundenbedrfnisse der Zielgruppe kaum gekauft werden. Ein prominentes Beispiel sind die KIN" Mobilfunktelefone von Microsoft, die kurz nach der Einfhrung wieder vom Markt genommen werden mussten, sodass die Entwicklungskosten nicht beglichen werden konnten. Fernerhin gelingt es Unternehmen oft nicht, Services am Markt zu etablieren, fr die Kunden tatschlich zu zahlen bereit sind, um trotz des internationalen Wettbewerbs zustzliche Einnahmequellen zu erschlieen.
Um angesichts der anwachsenden Datenschutzsensibilitt an Kundenwissen zu gelangen und gleichzeitig ein weiteres, immer wichtiger werdendes, Kommunikationsmedium zu erschlieen, begeben" sich zahlreiche Unternehmen ins Web 2.0. In den dortigen Portalen geben Nutzer Informationen ber sich preis, die das oben thematisierte fehlende Wissen kompensieren knnen, sodass es nahe liegt, diese Informationen in die bestehenden CRM-Systeme zu integrieren. Das um Web 2.0 erweiterte CRM wird Social CRM" (SCRM) genannt.
Die Nutzung von Web 2.0 Portalen fr das CRM birgt allerdings neben der skizierten Chancen auch Gefahren: So geben einige Nutzer z. B. aus Datenschutz-bedenken bewusst falsche Informationen ber sich an, die dann die Qualitt der CRM-Daten gefhrden knnen. Fernerhin kann das Engagement der Unternehmen in Web 2.0-Portalen von den Usern negativ bewertet werden