Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden knnen, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualitt zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsvernderung und -wirkung und ergnzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -manahmen fr die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.