Ein Konzept zur Verbesserung der Gesprchsfhrung in bayerischen integrierten Leitstellen von Feuerwehr und Rettungsdienst

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Sozialwissenschaften allgemein, Note: 1,7, Georg-Simon-Ohm-Hochschule Nrnberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit beschftigt sich mit der Ausbildung von Leitstellendisponenten (in bayerischen Feuerwehr- und Rettungsleitstellen) in Bezug auf Fhigkeiten der Gesprchsfhrung und Kommunikation mit Anrufern, die einen Notruf absetzten (Laien). Es wird der Frage nachgegangen, ob die bisherige Ausbildung ausreichend fr eine qualitativ hochwertige Notrufabfrage ist. Ziel ist es Methoden anzubieten, mit deren Hilfe eine einheitliche, sichere und professionelle Telefonie fr den Notrufkunden" zu jeder Tages- und Nachtzeit gewhrleistet wird.

Die Bearbeitung erfolgt auf Grundlage der Auswertung aktueller Fachliteratur, ergnzt durch Expertenmeinungen und Erfahrungen aus dem eigenen Arbeitsfeld.

Im ersten Teil der Arbeit wird zunchst der Frage nachgegangen, durch welche Faktoren die tgliche Arbeit in der Leistelle bestimmt wird und es werden die einzelnen Faktoren, die zur Komplexitt beitragen, analysiert und beleuchtet. Im weiteren Verlauf werden die bisherige, unbersichtliche Leitstellenlandschaft" und die Ausbildung der Personen, die zur Annahme von Notrufen berechtigt war, vor und nach dem Jahr 2002 (Verabschiedung des Gesetzes ber die Errichtung und den Betrieb Integrierter Leitstellen) dargestellt.

Abschlieend werden zwei Methoden vorgestellt, die diese Fhigkeiten im konkreten Arbeitsfeld verbessern sollte.

Im Ergebnis wird deutlich, dass die bisherige Ausbildung des Personals sehr unterschiedlich hinsichtlich des Umfangs, des Niveaus und nur bedingt ausreichend fr den eigentlichen Kernprozess einer Leitstelle der Notrufannahme war. Dieser Zustand wurde erkannt und in der neuen, einheitlichen Disponentenausbildung an der staatlichen Feuerwehrschule Geretsried (SFSG) in Form von 14 Unterrichtseinheiten zum Thema Gesprchsfhrung und Kommunikation" implementiert. Der genaue Transfer der erle