Empathiefhigkeit & Kundenorientierung

Inhaltlich unvernderte Neuauflage. Gerade in der jngsten Vergangenheit investierten Dienstleistungsunternehmen betrchtliche Mittel in die systematische Messung und Steigerung der Zufriedenheit Ihres Kundenstamms. Hintergrund dieser Aktivitt ist die wissenschaftlich fundierte Erkenntnis, dass durch zufriedene Kunden die Preisbereitschaft sowie Kundenloyalitt erhht, die Abwanderung des Kunden reduziert und damit letztlich der Unternehmenserfolg des Dienstleistungsanbieters gesteigert werden kann. Angesichts dieser Ausgangssituation und in Anbetracht der heutigen durch Egalit und Substitutionskonkurrenz gekennzeichneten Wettbewerbssituation, stellt sich folgerichtig die Frage welche Einflussfaktoren jene Zufriedenheit hervorrufen, um damit aktiv den Zufriedenheitsbildungsprozess und Unternehmenserfolg gestalten zu knnen. Um diese Frage zu beantworten, kehrt die vorliegende Arbeit an den Ursprung des Dienstleistungserstellungsprozess zurck, um dort den Interaktionsprozess zwischen dem Kunden, als konstitutiven Bestandteil, und dem Mitarbeiter, als Qualittsindikator der Dienstleistung, zu beleuchten. Der Pool mglicher Einflussfaktoren wird dabei im Kern auf die Empathiefhigkeit als Dimension der emotionalen Intelligenz sowie die Kundenorientierung der Kundenkontaktperson reduziert.