Grundprobleme und Aufbauanstze fr ein Controlling des technischen Kundendienstes

Diplomarbeit aus dem Jahr 1994 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1,7, Ruhr-Universitt Bochum (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Prof. Dr. Peter Hammann, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
I.Einleitung6
II.Abgrenzung und Inhalt der verwendeten Begriffe7
1.Controlling7
1.1Die Bedeutung des zugrundegelegten Controlling-Begriffs7
1.2Die Beschrnkung auf das relevante Themenfeld10
2.Technischer Kundendienst10
2.1Erluterungen zur methodischen Vorgehensweise10
2.2Die Abgrenzung nach klassischen Kriterien11
2.2.1Der Kundendienst als Sekundrleistung11
2.2.2Definition des technischen Kundendienstes13
2.3Die Schwchen der Definition und ihre Modifizierung14
2.4Arten technischer Kundendienstleistungen15
III.Funktionen und Organisation des technischen Kundendienstes16
1.Funktionen des technischen Kundendienstes16
1.1Der Service als absatzpolitisches Instrument16
1.1.1Die akquisitorische Funktion16
1.1.2Die Aufrechterhaltung der Verbindung zum Kunden17
1.2Die Beschaffung von Marktinformationen durch den technischen Kundendienst18
1.3Die Bedeutung der Funktionen fr den Absatz von Investitions- und Konsumgtern19
2.Die Organisation der Marktversorgung21
2.1Mittelbarer vs. unmittelbarer Kundendienst22
2.2Zentrale vs. dezentrale Bereitstellung23
3.Die institutionale Eingliederung in die Unternehmung25
IV.Strategisches Controlling des technischen Kundendienstes26
1.Strategische Planung26
1.1Unternehmenspolitische Zielvorgaben fr das Controlling: Philosophie, Ziel, Strategie,Taktik26
1.2Die Aufdeckung von Erfolgspotentialen und komparativen Konkurrenzvorteilen28
2.Strategische Kontrolle31
2.1Der technische Kundendienst als Profit-Center31
2.2Die Installierung von Controllingsystemen33
2.2.1Funktionale Systemaspekte33
2.2.2Organisatorische Systemaspekte35
V.Operatives Controlling des technischen Kundendienstes: Darstellung des spezifischen Problemfeldes und Aufzeigen von Lsungsanstzen40
1.Planung und Steuerung40
1.1D