Kundendienst als Erfolgsfaktor im Einzelhandel

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Universitt Leipzig (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Prof. Dr. U. Altenburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Vorwort
Abbildungsverzeichnis
Abkrzungsverzeichnis
1Einfhrung
1.1Problemdarstellung
1.2Zielstellung
1.3Vorgehen und Aufbau der Arbeit
2Der Zusammenhang zwischen der Handelsleistung und dem Kundendienst
2.1Die Vermittlungsfunktion des Einzelhandels zwischen Produktion und Konsum
2.2Die Stellung des Kundendienstes
2.3Der Einflu der Betriebsform auf das Leistungsangebot
3Kundendienst als Aktionsbereich des Handelsmarketing
3.1Grundlagen
3.1.1Der Begriff Kundendienst und seine Merkmale
3.1.2Arten von Kundendienstleistungen
3.2Aktionsfeld des Kundendienstes
3.2.1Kundendienstrelevante Rahmenbedingungen des Einzelhandels
3.2.1.1Externe Rahmenfaktoren
3.2.1.2Interne Rahmenfaktoren
3.2.2Funktionen und Ziele des Kundendienstes
3.3Kundendienst als Erfolgsfaktor durch Kundenorientierung
3.3.1Die Handelsleistung im Qualittsurteil des Kunden
3.3.2Ansatzpunkte zur Profilierung durch Kundendienstleistungen
3.3.3Einsatz des Kundendienstes mit dem Ziel der Kundenbindung
3.3.3.1Bedeutung und Inhalt der Kundenbindungspolitik im Handel
3.3.3.2Kundenzufriedenheit als Basis fr Kundenbindung
3.4Prinzipien der Angebotsgestaltung von Kundendienstleistungen
3.5Anforderungen an die Unternehmensfhrung bei der Umsetzung eines Kundendienstkonzeptes
4Fallbeispiel
4.1Methodik der Untersuchung/Analysekonzept
4.2Situationsanalyse
4.3Konzept zum kundenorientierten Serviceprogramm
4.3.1Ziele und Strategien des Servicekonzeptes
4.3.2Ausgewhlte Manahmen zur Umsetzung des Konzeptes
4.3.2.1Leistungspolitik
4.3.2.2Kommunikationspolitik
4.3.2.3Personalpolitik
4.4Erfolg des Servicekonzeptes
5Schlufolgerungen fr die Handelspraxis
5.1Kundendienst- versus Service-Light-Konzepte
5.2Personalpolitis