Il percorso verso la soddisfazione del cliente passa attraverso i dipendenti

Sono fermamente convinto che la strada verso la soddisfazione del cliente passi attraverso i dipendenti, soprattutto per le aziende di servizi in cui l'interfaccia con il cliente una parte critica del processo di consegna. L'attuale libro si basa sulla ricerca sull'influenza positiva della percezione che i dipendenti hanno del clima di servizio e della qualit del servizio sulla soddisfazione del cliente. Testiamo un modello tra le percezioni dei dipendenti sul clima di servizio, le capacit, la qualit e i comportamenti di servizio dei dipendenti, con la soddisfazione del cliente in un'agenzia del governo statale. I risultati mostrano che le pratiche di gestione relative al coordinamento e all'enfasi sul servizio hanno un impatto positivo sulle capacit di servizio dei dipendenti. I comportamenti e le capacit di servizio dei dipendenti hanno un impatto positivo sulla percezione della qualit del servizio da parte dei dipendenti. Solo i comportamenti di servizio dei dipendenti hanno un impatto sulla percezione della qualit del servizio da parte dei clienti. Non stata trovata alcuna relazione tra le percezioni dei dipendenti sulla capacit di servizio o sulla qualit del servizio e le percezioni dei clienti sulla qualit del servizio. I risultati ottenuti utilizzando HLM indicano che le pratiche HR, l'enfasi sul servizio, i comportamenti e le capacit del servizio hanno un impatto positivo e le relazioni interpersonali hanno un impatto negativo sulla soddisfazione del cl