Interaction Client-Personnel Et Marque-Enseigne de Services

Ce travail a pour objectif d'intgrer la logique de cration de valeur par le management de la marque avec celle du marketing et management des services. Une premire partie permet de clarifier le concept de marque-enseigne de services et propose une nouvelle faon d'tudier l'interaction avec le personnel, travers son intensit. Elle aboutit un modle conceptuel sous forme d'une chane de profit qui intgre l'interaction avec le personnel et la marque-enseigne en tant qu'ensemble intangible de significations, oprationnalis travers trois variables complmentaires: la personnalit de la marque-enseigne, sa congruence avec la personnalit du consommateur et sa crdibilit perue. Une deuxime partie permet de tester ce modle par une enqute quantitative ralise dans le milieu de la distribution de matriel sportif, et traite par les mthodes des quations structurelles et d'analyse des effets mdiateurs simples et multiples. Les rsultats permettent de valider la structure de la chane de profit de la marque-enseigne de services. La conclusion gnrale revient sur les apports et limites du travail et propose des voies futures de recherche.