Interne Markenpolitik im Dienstleistungsunternehmen

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Katholische Universitt Eichsttt-Ingolstadt (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultt Ingolstadt), Veranstaltung: Seminar: Dienstleistungsmarken, Sprache: Deutsch, Abstract: Um Kunden langfristig an sich binden zu knnen und nicht in eine unkontrollierte Rabattschlacht zu geraten, ist der Aufbau einer starken Marke fr Unternehmen unerlsslich. Dies zeigt sich besonders bei Dienstleistungen, deren Qualitten aufgrund ihrer Immaterialitt vom Kunden vor deren Erwerb der Leistung nicht oder nur schwer einzuschtzen sind und damit ein hohes Ma an Unsicherheit mit sich bringen. Eine starke Marke kann dazu beitragen, die Leistung greifbar zu machen und damit das wahrgenommene Kaufrisiko fr den Verbraucher zu minimieren.
Um eine konkurrenzfhige Marke aufbauen zu knnen, muss das jeweilige Leistungsversprechen ber alle Kontaktpunkte konsistent erbracht werden knnen. Da Dienstleistungen jedoch durch einen intensiven Mitarbeiter-Kunden-Kontakt geprgt sind, ist die wahrgenommene Dienstleistungsqualitt in erster Linie von dem Verhalten der Mitarbeiter abhngig. Mitarbeiter treten als Trger des Markenzeichens auf deren Verhalten, Auftreten und Benehmen besonders fr Dienstleistungsmarken mit einer hohen Interaktionsintensitt zwischen Kunden und Unternehmen ein zentrales Erfolgskriterium ist. Ein konsistentes,widerspruchfreies Verhalten der Kundenkontaktmitarbeiter ist also eine grundlegende Vorraussetzung um Kunden langfristig an sich binden zu knnen. Dienstleistungsunternehmen stehen damit vor der komplexen Herausforderung, ihr angestrebtes Markenimage nicht nur ber externe Kommunikationskanle zu verbreiten, sondern auch ber das Mitarbeiterverhalten. Die bisherige Auffassung, dass sich nur die Marketingabteilung um die Marke zu kmmern hat, hat damit keine Gltigkeit mehr. Vielmehr muss es eine professionelle, nach innen ger