ITIL konformes Incident Management im Bereich der Software-Entwicklung

Das Incident Management kleiner und mittelstndischer Unternehmen aus dem Bereich der Software-Entwicklung hat sich neben Problemen im Zusammenhang mit der eigenen IT-Infrastruktur auch um die Belange der externen Kunden und Interessenten zu kmmern. Bis zu einem gewissen Umfang knnen die hierbei durchzufhrenden Aktivitten in der Regel ohne Tool-Untersttzung bewltigt werden und anfallende Informationen mit einfachsten Mitteln zur Texterfassung (Office-Anwendungen, Mail-Client) verwaltet werden. Frher oder spter ist aber ber eine untersttzende Software nachzudenken, und sei es nur aus dem Grund, im Trend der Zeit bleiben, oder bestimmten Qualittsstandards entsprechen zu mssen. [...]
Mit der vorliegenden Arbeit wird der Versuch unternommen, die Einfhrung einer solchermaen untersttzenden Software vorzubereiten. Dabei waren insbesondere die Belange bei einem eher kleinen Software-Hersteller zu bercksichtigen, bei dem die Support-Prozesse noch im berschaubaren Rahmen verlaufen und sich ein Software-Einsatz nicht unbedingt aufdrngt.
Um ein solches Projekt rechtfertigen zu knnen, wurden zunchst die Support-Prozesse analysiert, Schwachstellen identifiziert sowie die sich bietenden Optimierungsmglichkeiten aufgezeigt. Da letztere in ausreichender Menge zu finden waren, konnte ber einen Tool-Einsatz in Form eines Trouble Ticket Systems nachgedacht werden. Hierbei stellte sich aber die Frage, ob eine Anschaffung oder Eigenentwicklung wirtschaftlich vertretbar ist. Die Beantwortung konnte dahingestellt bleiben, wenn es am Markt geeignete Software-Produkte aus dem Bereich der Open Source gibt. Eine solche Software sollte gesucht und gegebenenfalls auf ihre Gebrauchstauglichkeit hin evaluiert werden. [...]
Die identifizierten Anforderungen wurden sodann in einen speziellen Anforderungskatalog bernommen, dem im Rahmen dieser Arbeit in mehrfacher Hinsicht eine besondere Bedeutung zukommt. Einerseits war nicht abzusehen, dass innerhalb der zur Verfgung stehenden