Kommunikative Strategien zur Vermeidung und Bewaltigung von Konflikten im telefonischen Kundenkontakt

Masterarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: Sehr gut, ARGE Bildungsmanagement Wien, Veranstaltung: Masterlehrgang Mediation, Sprache: Deutsch, Abstract: Mit der vorliegenden Arbeit konnte gezeigt werden, dass mediative Kommunikationselemente
im Arbeitsalltag der Call Center Agenten verankert sind, wobei de-eskalierende Techniken
umso erfolgreicher eingesetzt werden, je lnger die Agenten einem Betrieb zugehren.
Besondere Beachtung verdienen die Ergebnisse der Erhebung im Zusammenhang mit der
Abfrage der Stressoren am Arbeitsplatz Call Center. Es wird deutlich, wie massiv die
Wahrnehmung der Belastungen im Arbeitsumfeld mit der Lnge der Betriebszugehrigkeit
zunimmt. Was unmittelbare Auswirkungen auf Fluktuation in der Branche und daraus
resultierend auf die Qualitt der Informationsweitergabe haben muss.
Damit dauerhaft ein qualitativ hochwertiger Service im Call Center angeboten werden kann,
ist es notwendig, die Bedingungen am Arbeitsplatz Call Center zu analysieren und mit den
gewonnenen Erkenntnissen die Belastungsfaktoren auf ein Minimum zu reduzieren.