Komplexitt interner Dienstleistungen

Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Anstze zur Analyse unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexitt auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexitt im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexitt interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Bercksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalitt spielt. Auf Basis der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen fr eine professionelle Komplexittssteuerung gegeben.