Kundenbeziehungsmanagement

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,7, FOM Hochschule fr Oekonomie & Management gemeinntzige GmbH, Frankfurt frher Fachhochschule, 12 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 1 EINLEITUNG
1.1 Kundenbeziehungsmanagement - Abgrenzung und Entwicklung
Kundenbeziehungsmanagement - CRM: Customer Relationship Management" definiert die Neuorientierung vom funktionalen, klassischen Marketing, das produktorientiert ist und sich auf die Kundenakquisition konzentriert, hin zum bergreifenden, ganzheitlichen Marketing, das auf die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden fokussiert ist. Sein Kerngedanke ist die Steigerung des Unternehmens- und Kundenwerts durch das systematische Management der existierenden Kunden." (Rapp, R. (2005), S. 40)
Seit einiger Zeit wird der Wandel vom Verkufermarkt hin zum Kufermarkt immer weiter vorangetrieben. Die Unternehmen sehen sich mehr und mehr gesttigten Mrkten gegenber. Verschrft wird diese Situation u.a. durch das Hinzukommen auslndischer Wettbewerber, nicht zuletzt verursacht durch die stetig wachsende Globalisierung; auch die durch Produkt- und Preisportalen im Internet geschaffene Markttransparenz erhht diesen Druck.
Wo frher noch ein groer Unterschied zwischen hochqualitativen, nationalen Markenherstellern und billigen Importgtern aus Fernost bestand, sind heute fr den Kunden kaum noch grere qualitative Unterschiede feststellbar. Die Produktqualitt ist zur Selbstverstndlichkeit geworden und komparative Konkurrenzvorteile verschwinden immer weiter.
Neben dem Wandel auf dem Markt vollzieht sich auch eine nderung des Konsumentenverhaltens. Durch den besser informierten Kunden lassen sich die Konsumenten schlechter segmentieren als in der Vergangenheit. Die Grnde liegen in der zunehmenden Fragmentierung der Gesellschaft und an der Entwicklung hin zum indifferenten Verbraucher. Ein Kunde kann heu