Kundenbeziehungsmanagement

Banken sehen sich in den letzten Jahren stetig mit sinkender Kundenloyalitt bzw. steigenden Abwanderungsraten konfrontiert. Die Sicherung langfristiger Kundenbeziehungen erweist sich zunehmend als schwierig, weshalb bisher viel Aufwand fr die Akquisition und Bindung von Kunden betrieben wurde.
Die stark fokussierte Neukundenakquisition ist allerdings aufgrund der zunehmenden Anzahl an Angeboten im Rahmen der Globalisierung und der gestiegenen Wettbewerberzahl ausgereizt, woraus bei der Neukundengewinnung ein hoher Akquisitionsaufwand und enorme Kosten fr den Finanzsektor resultieren. hnlich beschwerlich verhlt es sich mit der Bestandskundenpflege. Die Mandanten haben verbesserte und schnellere Mglichkeiten zur Informationsbeschaffung und damit zu den Produkten der Konkurrenz. Deshalb und aufgrund der durch die Globalisierung gestiegenen Anzahl an Angeboten und dem Bedrfnis nach Abwechslung ist der Markt bestimmt von wechselfreudigen Kunden.
Diese Studie beschftigt sich mit der angesprochenen Zielgruppe der abgewanderten Kunden und soll den Ablauf der bisher weitestgehend vernachlssigten Kundenrckgewinnung und die Bedeutung dieses Bereichs des Kundenbeziehungsmanagements fr den Bankensektor aufzeigen.
Es sollen dazu die Grundlagen des Kundenrckgewinnungsmanagements dargestellt werden. Dabei soll die Rckgewinnung zunchst in den Kontext des Kundenbeziehungsmanagements eingeordnet werden, wobei im Anschluss daran eine thematische Abgrenzung und Definition des Begriffs folgen. Anschlieend wird der Prozess der Kundenrckgewinnung erlutert, der sich in die Identifikationsphase, Kundenwertanalyse, Dialoginitiierung, Rckgewinnungsmanahmen, Nachbetreuung der Kunden und die Erfolgskontrolle unterteilen lsst.
Der Schluss thematisiert die mgliche Vorgehensweise der Kundenrckgewinnung in der X-Bank. Zudem wird beschrieben, welche Implementierungsbarrieren zum gegenwrtigen Zeitpunkt in der X-Bank zu erkennen sind, um darauf hinzuweisen, welche Probleme eine